カスタマーハラスメント対応ポリシー

はじめに

当社は、常にお客様の視点に立ち、お客様からいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、サービスの改善および品質向上に日々取り組んでおります。

一方で、一部のお客様による言動の中には、従業員の尊厳を傷つけ、安心して働くことのできる職場環境を損なう「カスタマーハラスメント」に該当する行為が見受けられる場合があります。

当社は、お客様へより良いサービスを継続して提供するためにも、従業員を守り、安全な職場環境を確保することが重要であると考え、本方針を公開いたします。

なお、本方針は、お客様からの正当なご意見・ご要望を排除することを目的とするものではありません。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、顧客等からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。

対象となる行為

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合における過度な要求
• 当社の商品・サービスの内容と関係のない要求
• 合理的な理由のない長時間の対応や拘束を求める行為
• 要求が受け入れられないことを理由に、言葉尻を捉えたり、揚げ足を取ったりする行為
• 大声で怒鳴る、侮辱、名誉毀損、人格否定等の言動
• 継続的、執拗な言動や要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷
• 従業員等を無断で撮影・録画・録音する行為
• 威迫、脅迫、威嚇的な言動
• 暴力行為や身体的な攻撃
• 従業員個人への攻撃や不当な要求
• 差別的な言動、性的な言動
• 従業員等のプライバシーを侵害する行為
• 社会通念上過度な特別扱いや謝罪等を要求する行為
• 土下座を要求する行為
• その他、従業員の就業環境を害する行為

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、お客様との問題が生じた場合、まずは相互に尊重した話し合いによる解決に努めます。

しかしながら、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員を守るため、対応を中止またはお断りする場合があります。

また、悪質性が高いと判断した場合には、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含め適切に対応いたします。

契約中のお客様について契約解除等の対応を検討する場合には、契約内容や法令等を踏まえ、必要に応じて弁護士等の専門家に相談のうえ適切に対応いたします。

当社における取り組み

当社は、従業員が安心して業務に従事できる環境を確保するため、以下の取り組みを行います。

• カスタマーハラスメントに関する知識および対応方法について、従業員への周知・教育を行います。
• カスタマーハラスメントが発生した場合に、会社として適切に対応できる体制を整備します。
• 従業員からの相談に対応し、必要に応じて会社として対応を行います。
• 悪質な行為については、警察・弁護士等の外部専門家と連携して対応します。

お客様へのお願い

当社は、お客様からいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良いサービスの提供に努めてまいります。

一方で、従業員の尊厳を傷つける行為や、安全な就業環境を損なう行為については、カスタマーハラスメントとして毅然と対応いたします。

お客様と従業員が互いに尊重し合い、より良い関係を築いていくために、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。